10 tips voor meer ambassadeurs voor je business

• Tweet
• Pin It

 

Als je onvoldoende aansluit bij je klantbehoefte, dan zul je geen goede zaken doen. In deze blog krijg je 10 tips waarmee je je propositie beter kan afstemmen op hetgeen de klant ervan verwacht. Zodat uw klanten uw ambassadeurs worden!

Tip 1: kijk niet naar “de klant” maar definieer klantgroepen

Als ik je de vraag stel “Voor wie creëert u waarde met uw bedrijf?” wat antwoord je dan? Waarschijnlijk “de klant”. Maar wie is je klant eigenlijk? En wie zijn de meest belangrijke klanten als je dat bekijkt qua omzet en groei in omzet? Het geeft nu niks als je dit niet weet, veel ondernemers hebben geen idee als ze deze vragen krijgen. Als je dit weet kun je er wel je voordeel mee doen.

De eerste tip die ik je wil geven is een overzicht te maken van de verschillende klantgroepen die je met je product of dienst bedient. Doe dit op basis van omzet en groei in omzet. Doe het ook eens op basis van marge, want alleen omzet zegt ook niet alles.

Tip 2: leer te begrijpen wat de klant in zijn omgeving ziet.

In de huid kruipen van je klant is een goede oefening om te bepalen of je aanbod wel volledig aansluit bij de behoefte van de klant. De klant is, hoe je het ook bekijkt, een mens. Of je je nu op consumenten richt of op businesses, je hebt altijd contact met mensen. Mensen nemen waar en verwerken signalen. Op basis daarvan maken ze keuzes. In de huid kruipen van je klant kan je dus doen op basis van die signalen, die bepaald jij namelijk mede met je aanbod, overkomen en je uitstraling.

Laten we het eens hebben over wat de klant ziet. Hoe ziet zijn omgeving er uit? Door wie wordt hij omgeven? Zijn dat vooral vrienden of familie? Met welk aanbod komt de klant via zijn omgeving in contact? Via welke media? Hoe ziet jouw aanbod er uit? Tegen welke problemen loopt de klant aan via zijn omgeving?

Hoe werkt dit bij je top 3 klantengroepen?

Tip 3: leer te begrijpen wat de klant in zijn omgeving hoort.

Wat zeggen zijn vrienden, familie, collega’s en manager? Door wie wordt de klant nu echt beïnvloed en door wie niet? Welke media beïnvloeden de klant wel en welke niet? Hoe wordt de klant beïnvloed?

Stel je wil op dit moment zaken doen met de grote bedrijven, dan zou je klant (we pakken even een manager in zo’n bedrijf) op dit moment dit kunnen horen:

• “we moeten op de kosten blijven letten”
• “wat levert het op?”
• “in hoeverre past het binnen onze IT-infrastructuur?”
• “kunnen we het niet zelf?” of “we kunnen dit toch zelf”
• “welk probleem gaat dit oplossen”
• “is het oplossen van dat probleem nu nodig”

….en zo nog een aantal zaken.

Hoe werkt dit bij je top 3 klantengroepen?

Tip 4: leer te begrijpen wat de klant denk en voelt.

Kijk naar wat er in het hoofd van de klant om gaat. Wat is nu echt belangrijk voor hem? Wat brengt hem in beweging? Waar ligt ie s’nachts wakker van? Wat zijn zijn dromen en ambities?

Stel je richt zich op starters op de woningmarkt, dan zou dat kunnen zijn:

• “ik word gek van mijn huisbaas”
• “is dit echt wel een goed moment om een huis te kopen?”
•  “heb ik wel een makelaar nodig, waar zit de toegevoegde waarde?”
• “ik wil een eigen huis, maar ook nog leuke dingen doen, dus zo laag mogelijke maandlasten”
• “ik wil een huis waarin ik langer kan blijven wonen, zodat ik er straks niet mee zit als de huizenmarkt zo blijft”
• “gaat het wel goed met de hypotheekrente aftrek in de politiek?”

…en zo nog een aantal zaken.

Hoe werkt dit bij je top 3 klantengroepen?

Tip 5: leer te begrijpen wat de klant doet en zegt.

Denk eens na over wat een klant zou kunnen zeggen en hoe hij zich zou kunnen gedragen. Wat is zijn houding? Wat zou hij anderen kunnen vertellen? Wat zouden conflicten kunnen zijn tussen denken en zeggen?

Dit zou je kunnen horen als je met starters op de woningmarkt praat.

• “ik wil niet meer huren, dat is weggegooid geld”
• “in deze markt kan het heel aantrekkelijk zijn om je eerste huis te kopen”
• “waar zou jij op letten als je een huis koopt?”
• “ja, ik ga volgende week een maand naar Maleisië. Ja, dit wil ik zeker blijven kunnen doen als ik straks een nieuw huis heb gekocht.”

…een nog een aantal andere zaken. Duidelijk is dat wat mensen denken kan conflicteren met wat mensen doen. Op deze manier kan je dat mooi in kaart brengen en je inputs er op aanpassen zodat die doeltreffender worden.

Hoe werkt dit bij je top 3 klantengroepen?

Tip 6: leer te begrijpen waar exact zijn of haar pijnpunten zitten.

Laten we het eens hebben over de pijnpunten die de klant voelt. Wat zijn zijn of haar grootste frustraties? Welke hindernissen staan tussen de klant en wat de klant zou willen bereiken? Welke risico’s zijn te beangstigend om te nemen voor de klant?

Denk als voorbeeld eens aan het kopen van een nieuwe auto. Pijnpunten kunnen dan zijn: een te klein budget, elke dag in de file, je investering die je buiten moet stallen in een buurt waar nogal wat vandaaltjes rondlopen, oplopende brandstofprijzen, de vaste kosten de maandelijks zullen terugkeren (belasting en onderhoud) en de sterke waardevermindering op de investering. Dit zijn allemaal zaken die een klant tegen kunnen staan om een auto te kopen. Als je autodealer was of fabrikant, welke oplossingen zou u hiervoor dan kunnen bieden? Hoe werkt dit bij je top 3 klantengroepen?

Tip 7: leer te begrijpen wat de klant juist fijn vindt.

Wat wil de klant nu echt oprecht bereiken? Hoe meet de klant de mate van succes? Welke strategieën gebruikt de klant om haar doelen te bereiken?

Laten we het vorige voorbeeld er eens bij pakken; het kopen van een auto. Klanten willen met een auto kopen bereiken dat ze flexibel en mobiel zijn, onafhankelijk van openbaar vervoer, grotere reikwijdte als de fiets, je eigen plek onderweg (kan lekker bellen in de auto en gewoon je eigen muziek draaien of besluiten wie je meeneemt (is toch een verschil met de bus of de trein). Een strategie zou voor deze klant om een oudere degelijke auto te kopen die ondanks zijn leeftijd veilig en betrouwbaar is en weinig onderhoud nodig heeft. Die je buiten kan laten staan in een onveilige buurt. Een paar jaar oud maakt ook dat “de kop er af is” en dat de investering niet zo snel zijn waarde zal verliezen. Maar ja, dat is deze klant, hoe geldt het voor een klant die zijn auto ziet als een statussymbool? Hoe werkt dit bij u top 3 klantengroepen?

Tip 8: definieer per klantgroep een specifieke benadering

Wat doet u verschillend in de benadering en in het contact met deze klantgroepen? Krijgen de “snelle omzet groeiers” dezelfde aandacht als de “lage marge” – klanten? En als dat zo is, wat is daar dan het idee achter? Welke verwachting bestaat er binnen elke klantgroep met betrekking tot de relatie met u? Kun u op basis van tip 1 t/m 6 een klantprofiel maken van de klantgroepen waar u de meeste waarde voor kan creëren en zo beter inspelen op de specifieke behoeften? Hoeveel tijd en geld bespaart u hiermee? (focus op de 3 belangrijkste groepen!)

Tip 9: definieer hoe je in contact wil staan met uw klanten en hoe u daar uw voordeel uit kunt halen.

Zonder contact geen klanten. Er zijn bedrijven die worstelen met alle mogelijke manieren waarmee zij contact maken, anderen worstelen met in contact komen en de vraag van weten mijn klanten van mijn bestaan.

In de huidige wereld kan u contact hebben off-line en online. Het is raadzaam om beide vormen te organiseren ook al levert u een van beide vormen geen omzet op. Er zijn nog te veel bedrijven die, tegen wil en dank in, vertegenwoordigd zijn op het internet. Gezien de vlucht dat online contact neemt en zich uitbreid in andere vormen (social media, mobiel internet etc) is deze periode juist een mooi leer- en probeerfase voor dit soort bedrijven.

Online is natuurlijk ook een volledig nieuwe distributiekanaal geworden van contact, marketing, verkoop en service van producten en diensten. Hoe kun je daar met je offline producten en diensten op terecht? Kun je in je volledige klantcontactketen momenten pakken die je online kunt doen? Kan je daar een pijntje wegnemen of een fijntje verzorgen?

Tip 10: sluit beter aan op klantverwachtingen

Net als de vele ondernemers die niet weten hoeveel omzet ze nu draaien bij welke klant weten net zoveel (of beter gezegd weinig) ondernemers welke van hun producten of diensten onder welke voorwaarden worden verkocht aan deze klanten. Laat staan aan welke specifieke behoeften ze hiermee voldoen bij deze klant(groep).

Eigenlijk natuurlijk heel erg jammer. Je doet je best op bepaalde kenmerken (kosten, snelheid, status) en je doet dat goed, maar je klant heeft een andere verwachting van jouw product. Als dat in dit geval nieuwheid, design en risicovermindering is, dan sla je de plank toch flink mis….

Als je klantgroepen heeft gedefinieerd is het altijd belangrijk om je af te vragen welk probleem je oplost met je product of dienst voor de specifieke klantengroep. Dat kan voor verschillende klantengroepen heel verschillend zijn. Een “low cost” versie van je product kan voor de wat kleinere MKB-bedrijven het probleem van “betaalbaarheid” oplossen. Kan je door kleine wijzigingen in uw aanbod beter aansluiten op klantverwachtingen? Doe het dan!

Bron afbeelding: http://www.flickr.com/photos/rachaelvoorhees/

• Tweet
• Pin It