7 redenen waarom klantgericht werken niet lukt

• Tweet
• Pin It

Steeds meer organisaties stellen de “klant centraal”. Een logische redenering want klantgerichte organisaties presteren nu eenmaal beter dan anderen. En in tijden van crisis luidt het motto al snel “houden wat je hebt” en dat zijn je klanten. Maar klantgericht werken blijkt voor veel organisaties moeilijker dan gedacht.

Belangrijke obstakels voor klantgericht werken

De praktijk van alle dag laat zien dat maar weinig bedrijven klantgericht werken in het DNA hebben zitten. Hoewel de grote reeks aan prijzen en verkiezingen die er zijn in Nederland anders doen vermoeden. Zo zijn er de Dutch Customer Performance Award, de Customer Centric DNA Award en het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Er is dus veel aandacht voor klantgericht ondernemen, maar de klantgerichtheid neemt maar mondjesmaat toe.

In het kort de 7 belangrijkste redenen waarom klantgericht ondernemen niet wil lukken:
1. Passie voor de klant ontbreekt
2. Medewerkers voelen zich niet betrokken
3. Inspirerend leiderschap ontbreekt
4. Te veel intern gericht
5. Productgerichte organisatiestructuur
6. Techniek denken
7. Visie op klantgericht ondernemen ontbreekt

1. Passie voor de klant ontbreekt

Bij veel organisaties ontbreekt de echte passie voor de klant. Het blijft bij mooie woorden en papieren kernwaarden als “de klant centraal”, “het draait om de klant” en “de klant is topprioriteit”. Uit het gedrag van de organisatie en medewerkers komt echter een ander beeld naar voren: klantonvriendelijke procedures, desinteresse bij servicemedewerkers, focus op aandeelhouderswaarde en bonussen, valse reclamebeloftes, etc. Echte passie voor de klant, de echte intrinsieke motivatie en drive om klanten zo goed mogelijk te helpen, kom je helaas maar weinig tegen. Klanten worden als noodzakelijk kwaad gezien en op de automatische piloot bediend.

2. Medewerkers voelen zich niet betrokken

Het is al langer bekend: betrokken en tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten, meer klantbehoud en betere financiële prestaties. Maar door voortdurende reorganisaties, nul-uren contracten, gedwongen ontslagen, egocentrische managers en zichzelf verrijkende topbestuurders, is die betrokkenheid ver te zoeken. Ontevreden en niet betrokken medewerkers zijn minder klantgericht en doen niet dat stapje extra dat in een klantgericht bedrijf nodig is.

3. Inspirerend leiderschap ontbreekt

Betrokken medewerkers creëer je op tal van manieren, maar vooral door inspirerend leiderschap. Yes We Can! Te vaak zijn bestuurders, directeuren en managers onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer die de klantgerichtheid in de praktijk moeten brengen. Goed voorbeeld doet volgen, maar het goede voorbeeld ontbreekt. Een inspirerende en gedeelde visie, missie en kernwaarden bestaan alleen op papier en zijn een goed bewaard geheim voor de rest van de organisatie. Het is in de meeste bedrijven een komen en gaan van (interim) managers en teamleiders, die vooral met hun eigen carrière bezig zijn, in plaats van met het kweken van doelgerichte en succesvolle klantenteams.

4. Te veel intern gericht

Bedrijven zijn vooral met interne zaken bezig. Variërend van fusieplannen, bezuinigingen, reorganisaties, outsourcing, financieringsvraagstukken en interne politiek. Hoe vaak hebben bestuurders, directeuren, managers en teamleiders zelf contact met klanten? Hoe vaak is “de klant” een vast agendapunt op de wekelijkse vergadering? Hoe vaak is de klant het belangrijkste onderwerp in beleidsplannen? Hoe vaak wordt de klanttevredenheid gemeten? Een keer per jaar of dagelijks als onderdeel van het primaire dienstverleningsproces? Hoe serieus wordt er omgegaan met klachten van klanten? Hoe vaak wordt de klant opgezocht? Hoe vaak worden nieuwe klantentrends en ontwikkelingen onderzocht en besproken? Hoe vaak krijgt een klant het voordeel van de twijfel? Hoe intensief worden klanten betrokken bij het ontwikkelen van producten en diensten? Hoe vaak worden toeleveranciers gevraagd mee te denken om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn? Kortom: hoe serieus neemt men de klant? De vraag stellen, is de vraag beantwoorden: onvoldoende!

5. Productgerichte organisatiestructuur

Veel organisaties zijn van oudsher productgericht georganiseerd. Met business unit managers en productmanagers die verantwoordelijk zijn voor niet-klantgerichte prestatie-indicatoren als marktaandeel, omzet, winst, verkoop en productiviteit. Het gevolg is “eilandjes” binnen de organisatie die eigen doelen en producten centraal stellen en niet de klant. Klanten krijgen te maken met verschillende afdelingen (“kastje naar de muur”) die onderling slecht communiceren en waarvan de linkerhand niet weet wat de rechterhand doet. Het is geen uitzondering dat een compleet verraste klantenservice platgebeld wordt door klanten na een (onduidelijke) mailing van de marketingafdeling. Dit is nog maar een eenvoudig voorbeeld. Bij klantgericht ondernemen hoort een klantgerichte organisatiestructuur met klantgerichte bedrijfsprocessen en die zijn vaak afwezig.

6. Techniek denken

Klantgericht ondernemen wordt vaak verward met technologie. Men heeft het dan over CRM-systemen, business intelligence, self-service, behavorial targetting, location based services, social media etc. Allemaal prachtige hulpmiddelen, maar ze worden vaak een doel op zich, zonder dat het leidt tot meer klantgerichtheid en meer tevreden klanten. Dus zijn bedrijven tegenwoordig vooral bezig om ook “iets” met social media te doen in plaats van hun bestaande klanten zo goed mogelijk te bedienen. Dit techniekdenken doet mij denken aan het Engelse gezegde “a fool with a tool is still a fool”.

7. Visie op klantgerichtheid ontbreekt

Als je echt klantgericht wilt ondernemen dan moet je hierover eerst een visie ontwikkelen. Het liefst een inspirerende visie waar medewerkers, klanten, toeleveranciers en financiers enthousiast van worden. Een visie die als “stip op de horizon” fungeert en richting geeft aan alle verbetertrajecten op het gebied van klantgericht ondernemen en werken. Denk aan een klantgerichte organisatie met zelfsturende klantenteams, betrokken en bevlogen medewerkers, klantgerichte werkprocessen, goede systeemondersteuning, klantgerichte prestatie-indicatoren (meten is weten) en zeer tevreden en zeer winstgevende klanten. In dit verband wil ik u het volgende Japanse gezegde niet onthouden: “Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie”.

Herkent u deze obstakels of heeft u nog aanvullingen of tips, dan hoor ik het graag!

Vond je deze blog leuk, waardevol of interessant? Deel het dan even met je volgers!

• 

Over de Auteur Sjors van Leeuwen

Zelfstandig adviseur in Klantgerichtondernemen, CRM, marketing, strategie en internet. Directeur Indora Managementadvies. Auteur van de boeken: CRM in de praktijk, Klant in de driver's seat, Het Marketingwiel en Zorgmarketing in de praktijk.

• Web
|
• Twitter
|
• LinkedIn
|
• More Posts (35)

• Tweet
• Pin It

Related Posts

• 

  De klant als aanjager van innovatie
  De klant als aanjager van innovatie
• 

  Stom hè? Telefonische acquisitie
  Stom hè? Telefonische acquisitie
• 

  Prijs je Rijk: 5 manieren om meer te verdienen
  Prijs je Rijk: 5 manieren om meer te verdienen
• 

  Wil je een betere reputatie? Maak reclame!
  Wil je een betere reputatie? Maak reclame!

5 Comments

1. 

   Marcoen Hopstaken

   21/05/2012 at 10:31

   Mooie uitgangspunten. Vooral de visie op de rol van medewerkers klinkt goed. Een organisatie is zo goed als haar medewerkers, niet als haar (interim) managers. Inspirerend leidinggeven vanuit een visie en medewerkers die geloven in dat waar ze mee bezig zijn, geeft een organisatie een grotere klantwaarde.

   Reply
2. 

   Eva | klantgerichtheid

   06/06/2012 at 16:04

   Klantgerichtheid is moeilijker dan het lijkt. Het is vooral het veranderen van de houding, zowel van je medewerkers als die van het bedrijf. Klantgerichtheid vraagt de mogelijkheid om empathie te creëren en u af te vragen hoe en wat een klant nodig heeft. Klantgerichtheid wordt nog leuker als men ook naar het waarom op zoek gaat. Eva Joos.

   Reply
3. 

   rgmedema@viewopener.nl

   06/06/2012 at 17:31

   Het ontbreken van een visie (punt 7) is iets wat maar al te vaak aan de orde is. Bij zowel grote als kleine organisaties. Het hanteren van een goede visie kan zelfs zorgen dat andere punten zoals 1 t/m 4 ‘vanzelf’ of makkelijker als obstakel verdwijnen of vermeden kunnen worden.

   Richard Medema – ViewOpener

   Reply
4. 

   Susanna Nevalainen

   09/02/2013 at 14:00

   Heldere tekst en herkenbare valkuilen oftewel mogelijkheden. Redeneren en het structuren van organisaties vanuit de perspectief van de klant kan idd beter werken. Alleen dat is nog niet zo makkelijk want dan heb je een hele denk – en gedrag verandering te maken. O.a Service Design is een functionele voorbeeld voor “anders “doen.

   Reply
5. 

   Monique Timmermans

   14/02/2013 at 12:29

   Interessante blog, leuk om te lezen en o zo begrijpelijk!

   Lijkt me best lastig in een grote organisatie trouwens, hierbij is net als bij een kleine organisatie natuurlijk belangrijk dat iedereen zich prettig voelt en gemotiveerd moet blijven. Wellicht is er iets te bedenken aan manieren om extra waardering te geven voor de inzet van deze medewerkers.

   Punt 7. Is voor mij dat ik enthousiast aan de slag ga met mijn opdrachten en hierbij wordt het contact met de klanten makkelijker als ik open ben, zonder oordelen. Er zijn zoveel verschillende soorten mensen, of situaties waarin mensen zich bevinden. Het is voornamelijk proberen in te leven in de ander, het vragen naar de behoeften en het inventariseren. In deze moeilijkere tijden zijn mensen nu eenmaal kwetsbaarder.

   Goed luisteren, begrip opbrengen en te zoeken naar mogelijkheden.

   Dan komt het erop aan, doen wat ik zeg te zullen doen, soms lukt dit op de een of andere reden niet. Belangrijk daar vooral eerlijk in te zijn en aan te geven waarom iets niet lukt, of nu nog niet.

   Reply