Hoe pro-actief handelen geld kan kosten.
Sommige belangrijke zaken wil je niet “urgent” laten worden. Je doet ze het liefst op een tijd dat het je uitkomt, zodat je er aandacht aan kan geven. Zeker wanneer een verlate actie een hoge prijs kan hebben. Misschien is deze inleiding wat cryptisch, maar voor alle duidelijkheid: ik dacht aan de verlenging aan de verlenging van mijn abonnement op mijn virusscanner.
Een virusscanner zou je kunnen vergelijken met een rol toiletpapier: het moet er zijn wanneer je het nodig hebt, maar je zal je er nooit de trotse eigenaar van noemen. De afwezigheid ervan kan tot onaangename situaties leiden.
Als het goed is, merk je weinig van je virusscanner. Af en toe krijg een statusrapport om je te vertellen wat hij gedaan heeft. Niet dat dat echt interessant is, want als hij zijn werkt gedaan heeft, is de rommel opgeruimd. En wat hij aan ongerechtigheden niet gevonden heeft, zal hij ook niet rapporteren. Zo’n rapportje heeft naar mijn idee nagenoeg alleen maar een marketingfunctie. Zo van: “Hallo, ik ben er nog; je hebt dus niet voor niets betaald.”
Afhankelijk van de overeenkomst met jouw leverancier krijg je eens per jaar of eens in de 2 of 3 jaar een melding dat je abonnement eindig is en dat je weer wat geld mag overdragen. Het is geen uitzondering dat je zo’n bericht van het programma of via de mail zo’n 2 (soms zelfs 3) maanden van te voren krijgt.
Toen ik dat bericht zag, was mijn eerste reactie: mooie service, nu kan ik één en andere regelen wanneer het mij uitkomt. Dat was een paar jaar terug met de software van Symantec. Ik verlengde mijn abonnement twee maanden voor de deadline en was mooi op tijd weer beveiligd, maar verloor daarmee twee maanden van mijn abonnement. De verlenging ging namelijk niet in op de dag dat mijn oude abonnement afliep, maar op de dag dat ik voor de verlenging betaalde.
Op mijn vriendelijke vraag hoe dit kwam kreeg ik alleen een ontvangst bevestiging. Na de steeds pissiger wordende herinneringen bleef het oorverdovend stil. Op een gegeven moment nam ik mijn verlies èn het besluit om aan het einde van de periode naar een andere leverancier over te stappen.
De overstap naar Trendmicro vond zo’n 23 maanden geleden plaats. Ik koos een abonnement voor 2 jaar. U raadt het al: een maand geleden kreeg ik een e-mail: over 60 dagen etc… Ik stuurde Trendmicro een mailtje met de klemmende vraag: “Mijn abonnement loopt op 17 augustus 2012 af en als ik vandaag verleng, wat is dan de einddatum van de verlenging? Vandaag + 2 jaar of 17 augustus 2014?” Ik kreeg een zeer helder antwoord: wij hebben het even nagekeken en uw abonnement eindigt op 17 augustus 2012. Dat was duidelijk, maar niet het antwoord op mijn vraag. In mijn reactie hierop heb ik geadviseerd om de vraag te lezen voordat ze een “antwoord” gaven. Trendmicro kreeg last van het Symantec-virus: oorverdovende stilte.
Zojuist maar weer eens een reminder gestuurd. En jawel, er kwam een antwoord:
“…Indien u het abonnement nu verlengt gaat uw nieuwe licentie op de dag van betaling in en bent u de resterende dagen die nog op uw huidige licentie zitten kwijt.In dit geval raden wij u aan nog even te wachten met verlengen van uw huidige abonnement tot een week voordat het verloopt.”
Dit zijn dus antwoorden die je kennelijk “eruit” moet trekken. Het is ook gênant wanneer je een gerespecteerde klant vertelt dat je hem een prijsverhoging van 8 tot 16% (bij abonnementen van resp 2 en 1 jaar) in de maag wilt splitsen. De verhulde schaamte blijkt uit de laatste zin: “In dit geval…” Nee, meneer Trendmicro, het is geen bijzonder geval, het is een standaardverlenging.
“En”, zult u willen vragen, “heb je verlengd? Doe je zaken met dit soort gasten?” Goede vraag. Ik twijfel nog; ik ben zonder meer tevreden over het product, maar… van een bedrijf dat software maakt om mijn systemen te beveiligen, verwacht ik meer integriteit. Of is hun ethiek besmet geraakt door de virus-boefjes?
Over de Auteur Gert Laman
Gert Laman is een coach, trainer en consultant met een zeer brede internationale ervaring. Hij is een oorspronkelijk en creatief denker, die leiders en managers graag de spiegel voor houdt. Denken in kansen en mogelijkheden, zonder de realiteit uit het oog te verliezen, is zijn credo.
- Web |
- More Posts (8)
