It’s The Service Economy Stupid!
Service is op dit moment de meest kritieke succesfactor voor bedrijven. De klantenservice geeft voor veel consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Het is voor veel mensen ook de belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf. Daarbij spelen twee momenten tijdens de klantenservice ervaring een cruciale rol. En investeren in een betere customer experience loont: meer klantretentie, meer klanttevredenheid en meer loyale klanten. De belangrijkste lessen op een rij met een korte bloemlezing van enkele wetenswaardige onderzoeksresultaten.
Les 1: Klantenservice geeft de doorslag bij een koopbeslissing
De ervaring met de klantenservice geeft voor bijna 75% van de Amerikaanse consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Dat blijkt uit onderzoek van de bureaus Spherion/Monster onder 556 consumenten. Alleen prijs en kwaliteit beïnvloeden een koopbeslissing sterker dan de klantenservice. De respondenten zeggen echter maar weinig goede customer service ervaringen mee te maken. Zo’n 70% van de mensen had een mindere tot zelfs een zeer slechte klantenservice ervaring voor meer dan tachtig procent van de tijd.
Les 2: Klantenservice belangrijkste reden voor promoten bedrijf
De klantenservice blijkt de belangrijkste reden te zijn voor een consument om een bedrijf aan te bevelen (of niet). RightNow heeft onderzoek gedaan naar de rol van Customer Experience en loyaliteit in de VS, hierbij enkele opvallende punten.
Voor service wil men betalen: klanten beseffen dat service geld kost en dat betere service meer geld kost. Ruim 50% van de consumenten heeft aangegeven 10% extra voor verbeterde service te willen betalen. 25% van de klanten wil zelfs 15% extra betalen voor een geweldige klantenservice ervaring.
55% van de klanten beveelt een bedrijf aan op basis van de kwaliteit van de klantenservice tegen 49% op basis van het product en 42% op basis van de prijs. Het percentage van klanten dat de aanbeveling doet op basis van de kwaliteit van de klantenservice stijgt over de loop der jaren gestaag. Tegenover de aanbeveling staat het delen van de negatieve ervaring: 79% van de consumenten geeft aan een negatieve ervaring met een bedrijf te delen met anderen.Een negatieve ervaring is trouwens lang niet altijd een reden om weg te gaan bij een bedrijf: de overgrote meerderheid van de klanten (92%) geeft aan dat ze klant blijven bij een bedrijf als deze adequaat reageert op de negatieve ervaring.
Les 3: Twee cruciale momenten tijdens de klantenservice
Mensen herinneren zich twee momenten in een ervaring. Dat heeft te maken met de positieve piek en het eindmoment die een organisatie creëert. “Als je klanten vraagt naar een ervaring dan kunnen ze maar twee momenten herinneren, namelijk de piek, wat zowel een pijn- of een plezierpunt kan zijn, en het einde. Als we de rest niet kunnen herinneren dan zou je juist moeten investeren in die punten”, aldus Sampson Lee, oprichter en president Global Customer Experience Management Organization
Les 4: Klantenservice belangrijk voor tevredenheid, vertrouwen en klantloyaliteit
Wil je als organisatie het vertrouwen en de loyaliteit van klanten vergroten, richt je dan op het contactcenter. Dat blijkt uit promotieonderzoek van Zanna van der Aa. De kwaliteit van de klantenservice blijkt een zeer sterke rol te spelen in het creëren van tevredenheid, vertrouwen en loyaliteit richting de totale organisatie.
7 drivers bepalen samen de kwaliteit van de klantenservice. Ook wel Customer Contact Center (CCC) Quality genoemd. In volgorde van belangrijkheid:
1. Betrouwbaarheid
2. Empathie
3. Klantfocus
4. Klantkennis
5. Wachttijd
6. Toegankelijkheid
7. Keuzemenu
In het onderzoek is aangetoond dat vooral 1 (betrouwbaarheid) en 2 (empathie) de klanttevredenheid sterk beïnvloeden, terwijl nagenoeg iedere business case over wachttijden (Average Handling Time (AHT)) gaat. Het onderzoek startte zes jaar geleden en werd uitgevoerd gedurende zes jaar onder 1.500 klanten en 600 medewerkers van b2c-bedrijven zoals banken, verzekeraars, telecombedrijven en overheidsinstanties.
Les 5: Investeren in klantenservice en Customer Experience loont
Hiervoor heb je al kunnen lezen wat het investeren in een betere klantenservice kan opleveren. Meer klantbehoud, meer positieve mond-tot-mondreclame, etc. Maar dit blijkt ook uit onderzoek van de Aberdeen Group. Uit hun onderzoek blijkt dat bedrijven die excelleren in Customer Experience Management (CEM) betere resultaten behalen. De bedrijven die CEM het best doen hebben een klantretentie van 91%, tegenover 59% van de andere bedrijven (+32%). De klanttevredenheid is ook hoger met 88% tegenover 69% (+19%) en klanten zijn loyaler met 75% tegenover 52% (+23%).
Kortom, service is een cruciaal onderdeel voor klantgerichte organisaties. Hoe staat het met de klantenservice van jouw bedrijf? Als je nog praktische tips hebt om de klantenservice te verbeteren dan hoor ik die graag!
Over de Auteur Sjors van Leeuwen
Zelfstandig adviseur in Klantgerichtondernemen, CRM, marketing, strategie en internet. Directeur Indora Managementadvies. Auteur van de boeken: CRM in de praktijk, Klant in de driver's seat, Het Marketingwiel en Zorgmarketing in de praktijk.
- Web |
- More Posts (35)
