Klantenservice via Twitter is niet de oplossing

5 Goede redenen waarom het een slechte keuze is.

1. De klant moet op Twitter zitten.

Het is een open deur. Maar er is niet eens bekend hoeveel twitter gebruikers er in Nederland zijn. Schattingen van gerenommeerde bedrijven komen uit op ‘slechts’ 400.000. Hoe actief deze gebruikers zijn is niet bekend.

Daarbij betreft het vooral mensen van minder dan 30 jaar en bijna 60% vrouwen. Als jij je dus richt op mannen in de tweede helft van hun carrière….

2. 140 leestekens is niet veel.

Je wilt het liefst dat mensen hun vraag of klacht met enige nuance op een openbaar medium zetten. En het is | Sorry, dat waren er 140 |

3. ‘Dit nummer is niet in gebruik’.

Als een klant het verkeerde telefoonnummer heeft, komt ie daar meteen achter. Een mailtje naar het verkeerde adres komt ook direct terug. Je kunt zoeken tot je een ons weegt, maar als ze je (bedrijfs)naam verkeerd spellen mis jij hun ‘cry for help’…

4. Het is openbaar.

Dat maakt jou misschien bang, maar de klant kan het ook wel eens onplezierig vinden. ‘Wat als ik gewoon een domme fout maak’, ‘Iedereen kan zien dat ik daar iets heb gekocht’

5. Past het wel in je procedures?

Dat klinkt heel stoffig, maar realiseer je wel dat je Twitter klachten of vragen net zo goed moet beantwoorden als vragen via mail of telefoon. Kun je dat wel, past het in je werkwijze? Denk bijvoorbeeld aan je eventuele ISO normering.

Nee, ik zeg niet dat je klachten op Twitter moet negeren, in tegendeel. Maar om het te promoten als voorkeurskanaal voor vragen en klachten? Doe dan liever een’klachten/vragen button’ op je website.

Wat is jouw mening?

Reageer in het forum, of hieronder in de comments.