Mond-tot-mondreclame moet je verdienen

• Tweet
• Pin It

Mond-tot-mondreclame is zo oud als de weg naar Rome maar actueler dan ooit. In Nederland vinden per week 37 miljoen gesprekken plaats over bedrijven, merken en producten. Maar de laatste jaren wordt het bereik en de impact van mond-tot-mondreclame steeds groter. Dit komt door de combinatie van internet, mobiele telefoon, social media en steeds expressier wordende consumenten.

Iedereen is zo langzamerhand auteur, journalist, deskundige en medium tegelijk en plaatst gevraagd en ongevraagd video’s, foto’s, berichten, meningen, ervaringen, reviews en ‘likes’ over bedrijven, merken en producten op websites en online communities. Informatie die de merkvoorkeur en het aankoopgedrag van medesurfers en andere klanten in positieve of negatieve zin beïnvloeden. Denk aan de protestactie van cabaretier Youp van het Hek eind 2010 over de slechte klantenservice van T-Mobile. Gestart op Twitter was zijn kritiek al snel te zien en te horen in alle landelijke media.

Maar liefst twee derde van alle aankoopbeslissingen wordt bepaald door mond-tot-mondreclame (MTM). Word of Mouth(WOM) marketing wordt dan ook steeds belangrijker. Maar positieve mond-tot-mondreclame komt niet automatisch tot stand. Daarvoor moet je wel wat doen. Bij WOM gaat het erom wat mensen zeggen en met elkaar doen. Dat telt, niet wat bedrijven willen vertellen. Bij WOM gaat het erom consumenten aan te moedigen wat ze al doen, ze te helpen elkaar te ontmoeten en verdere gesprekken en interacties te bevorderen. Op basis van authenticiteit, gelijkheid, gulheid en creativiteit. De centrale WOM vraag daarbij is: hoe krijg ik mijn doelgroep (sociale kudde) aan het ‘praten’ zodat ze elkaar beïnvloeden ten gunste van mijn bedrijf, merk of product? Het antwoord is eenvoudig, maar makkelijker gezegd dan gedaan: wees interessant genoeg om over te praten!

7 gouden regels voor succesvolle Word Of Mouth

Hierna volgen zeven gouden regels om een interessant bedrijf, merk of product te worden waar mensen graag positief over praten en graag bij horen.

1. Richt je op een ‘hoger’ doel

Bepaal eerst wat je wilt bereiken en wat je voor de wereld en jouw klanten wilt betekenen. Dat wat je doet moet sociale en emotionele betekenis hebben en daarmee uitstijgen boven het product of de dienst. Sterke merken als Google, Apple, Starbucks, Ben & Jerry’s, Greenpeace, Nike, Jamie Oliver, Madonna, Buurtzorg en Dove appelleren juist aan de sociale identiteit en sociale behoeften van mensen. Zo is het hogere doel van Nike ‘To bring inspiration and innovation to every athlete in the world. If you have a body, you are an athlete’ en van Dove ‘vrouwen zich elke dag mooi laten voelen door het hedendaagse stereotiepe schoonheidsideaal te verruimen en vrouwen te inspireren uitstekend voor zichzelf te zorgen’. Consumenten moeten zich kunnen identificeren met de idealen van het ‘merk’. Simon Sinek zegt in zijn bestseller ‘Het begint met Waarom’ niet voor niets: “People don’t buy for what you do, but why you do it”.

2. Wees echt

Werk vanuit je persoonlijke overtuiging, waarden en dat wat je drijft. Mensen hebben feitelijk alles al, er is een overvloed aan producten, diensten, informatie, kwaliteit en keuze. Mensen zijn niet geïnteresseerd in wat je doet of hoe je het doet, maar waarom je het doet. Juist die overtuigingen, waarden en drijfveren maken een organisatie, merk of product onderscheidend en geven het een ziel. En daar willen mensen graag bijhoren en over (mee)praten. Waak voor window dressing want mensen hebben direct door wanneer het niet echt is.

3. Maak je belofte waar

Vertaal je persoonlijke overtuigingen, waarden en drijfveren in de manier waarop je zaken doet, het bedrijf organiseert, met medewerkers en klanten omgaat, met de maatschappij communiceert, de marketing en communicatie inricht (merken, positionering, proposities, merkbeloftes), etc. Wees wie je bent. Maak je belofte waar, dag na dag en wees daarin consistent en vasthoudend.

4. Bied sociale en emotionele meerwaarde

Richt je in de dienstverlening en communicatie op dat wat mensen bezig houdt en niet op wie je bent en wat je wilt ‘verkopen’. Bied sociale en emotionele meerwaarde en ondersteun de interacties tussen mensen. Denk aan initiatieven als de Nike Running Club (samen hardlopen in het Amsterdamse bos), de burendag van DE (buren leren elkaar kennen onder het genot van een kopje koffie), de buitenspeelbond van Omo (buiten spelen en vies worden is niet erg meer), Starbucks (de ‘third place’ voor ontspanning en ontmoeten), Ikea (design your own life, met inspiratie van anderen) en Dove (het is tijd voor echte vrouwen en echte schoonheid). MTM en verkoop volgen dan vanzelf.

5. Wees spraakmakend

Wees origineel, creatief en spraakmakend in communicatie en reclamecampagnes. Denk aan de bekroonde campagnes van Benneton, Nike, Harry Potter, Dove, Heineken en MKB-er Het meisje van de slijterij. Massacommunicatie (tv spots e.d.), guerrillamarketing, social media en viral marketing (denk aan de succesvolle SP filmpjes met Jan Marijnissen) kunnen prima als aanjager van MTM fungeren. Werk hierbij samen met leveranciers, ketenpartners en klanten. 20% van gesprekken over merken gaat over de reclame die men gezien heeft. Zorg voor een ‘goed idee’, een goede campagne en een goede activatie anders pikken consumenten het niet op.

6. Betrek klanten erbij

Laat klanten meewerken aan producten, diensten, services en reclames. Integreer concepten als co-creatie, user generated content en crowdsoucing in de dagelijkse bedrijfsvoering. Laat je inspireren door bedrijven als Google, Lego en Threadless (co-creatie), Starbucks (crowdsourcing via MyStarbucksIdea.com), Coca Cola (meer dan 250 fansites op Facebook), KLM (marktonderzoek via een ‘flyers’ community), Ducati (motorrijders ontwerpen samen met ingenieurs nieuwe motoren), Apple (productontwikkeling door fans op Macrumors.com), Alex (beleggers geven elkaar via webcams online beleggingsadviezen) en Barack Obama (mobiliseren van de massa met vrijwilligers, internet en social media). Denk hierbij aan het gezegde: ‘Tell me and i know, show me and i’ll remember, involve me and i will understand’. Betrokken klanten zorgen automatisch voor (positieve) MTM.

7. Zorg voor een ultieme klantbeleving

Zorg voor uitstekende producten en diensten, goede dienstverlening en prima klantenservice. Wat dat levert zeer tevreden klanten op en zeer tevreden klanten blijven langer klant, kopen vaker en zorgen automatisch voor positieve MTM. Optimaliseer het gehele klantproces van begin tot het einde (customer journey) en zorg voor een positieve klantervaring op alle momenten die er toe doen (customer experience). Bedrijven als de Efteling, Signapore Airlines, Zappos, Kleertjes.com, McDonalds (kinderen) en Studio 100 (K3, Plopsaland) zijn daar goede voorbeelden van.

Je denkt natuurlijk, alweer die bekende voorbeelden zoals Apple, Starbucks, etc. Daar zijn drie goede redenen voor. Ten eerste worden deze voorbeelden veel gebruikt omdat iedereen ze kent en dat is wel zo makkelijk. Dan weet iedereen waar het over gaat. Ten tweede zijn deze bedrijven het bewijs dat bovenstaande vuistregels werken. Veel van deze bedrijven zijn jaren geleden als klein bedrijf gestart en zijn uiteindelijk succesvol geworden door voor 100% hun idealen na te streven. Ten derde, en dit is de belangrijkste reden, wordt over deze bedrijven, merken en producten nu eenmaal veel meer gepraat dan over andere, veel minder spraakmakende merken. En daar gaat het bij MTM juist om! De centrale vraag is: wat kunnen wij van deze succesvolle spraakmakende bedrijven leren?

Bron afbeelding

Vond je deze blog leuk, waardevol of interessant? Deel het dan even met je volgers!

• 

Over de Auteur Sjors van Leeuwen

Zelfstandig adviseur in Klantgerichtondernemen, CRM, marketing, strategie en internet. Directeur Indora Managementadvies. Auteur van de boeken: CRM in de praktijk, Klant in de driver's seat, Het Marketingwiel en Zorgmarketing in de praktijk.

• Web
|
• Twitter
|
• LinkedIn
|
• More Posts (35)

• Tweet
• Pin It